La personalizzazione dell’offerta di prodotti e servizi finanziari: alcune considerazioni sugli effetti nei rapporti tra intermediari e clienti
1. Inquadramento generale del tema ed obiettivi dell’analisi. - 2. L’offerta personalizzata ed il suo riconoscimento legislativo. - 3. Tra vantaggi e svantaggi nello svolgimento dei rapporti contrattuali. – 4. La ricerca di un possibile equilibrio tra le diverse esigenze coinvolte. - 5. Conclusioni.
Gli sviluppi della tecnologia digitale hanno permesso di affidare a sofisticati strumenti automatizzati intere fasi del rapporto contrattuale tra intermediario e cliente, coinvolgendo non solo la sua conclusione ma anche la predisposizione dell’assetto negoziale, l’individuazione dell’oggetto, la selezione della controparte con cui negoziare. In particolare, l’utilizzo di un’enorme mole di dati e la loro combinazione ed aggregazione in complessi algoritmi, ha interessato la fase di progettazione e di distribuzione di nuovi prodotti e servizi che vengono destinati, in via esclusiva, a determinate categorie di clienti con caratteristiche economiche e finanziarie omogenee.
La personalizzazione dell’offerta, sulla quale si è concentrata l’attenzione dei più recenti interventi regolatori, interni ed europei, presenta aspetti di indubbio vantaggio legati al rafforzamento della correttezza e della stabilità nei rapporti contrattuali, all’aumento della protezione della parte debole del contratto, destinataria esclusivamente di strumenti ritenuti adatti al proprio profilo economico-finanziario, al miglioramento dell’economicità e della qualità dei servizi offerti, sempre più flessibili e versatili, in un generale contesto volto a garantire una maggiore efficienza di tutto il sistema. Allo stesso tempo, tuttavia, essa impone alcune riflessioni in ordine agli effetti prodotti sull’assetto negoziale e, in particolare, sull’autonomia contrattuale delle parti. Il cliente, segnatamente, già parte aderente di un contratto predisposto unilateralmente, sembra subire ulteriori limitazioni connesse alla scelta del bene o del servizio, che viene orientata in base a fattori prestabiliti esterni al contratto stesso.
Ci si interroga se tale soluzione possa essere pienamente giustificata dagli obiettivi sottesi e dal rinnovato ruolo assunto dal cliente nella catena di valore dei nuovi prodotti, disegnati anche con il suo concorso più o meno consapevole ovvero se, al contrario, si risolva nella previsione di ulteriori vincoli per il cliente che potrebbero importare l’individuazione di specifici rimedi. Ciò nell’ambito di un rinnovato assetto dei rapporti tra intermediario e cliente che, probabilmente, richiede a quest’ultimo una partecipazione più attiva rispetto al passato nel processo di formazione della scelta consapevole ed informata, in luogo del semplice sfruttamento degli obblighi posti a carico del primo.
Digital technology developments have allowed to entrust entire phases of relations between intermediaries and customers to sophisticated automated tools, involving not only making the deal but also planning, the identification of subject, the selection of the other part. In particular, using an enormous amount of data and their combination and aggregation in specific algorithms has involved the design and the distribution phase of new products and services, that are exclusively included in a specific categories of customers with homogeneous economic and financial characteristics and behaviours.
The customized offer, on which the attention of the most recent internal and European regulatory interventions has been concentrated, has a lot of profitable aspects, because it strengthens the fairness and stability of contracts, increases customers’ protection, as they are offered only instruments suited to their economic and financial profile. At the same time, it is possible to find some critical issues, because customers, who are already part of a contract arranged in advance by intermediaries, suffer from further limitations, because their choice of products or services is guided by predetermined factors, external to the contract.
This solution is fully justified by underlying objectives and customers’ renewed roles in the value chain of new products, also designed with their more or less aware help, or on the contrary, it is resolved in further constraints for customer that could lead to the identification of specific remedies. This in the context of a renewed arrangement in contractual relations that probably requires clients to participate more actively than in the past in the process of making an informed choice, instead of simply exploiting the obligations imposed on intermediaries.